En av de största utmaningarna för många företag är att verkligen förstå hela sin kundbas, särskilt de potentiella kunderna, och hur man engagerar varje individ på ett sätt som leder till affär.
När det handlar om marknadsföring, försäljning, målgruppsanpassning och segmentering innebär det att även traditionella aktörer som tillverkningsföretag behöver anpassa sitt budskap, sina kanaler och kontaktpunkter i kundresan för att möta en allt mer varierad och svårförutsägbar kund. Det kan kännas som en nästan omöjlig uppgift.
Så hur kan tillverkningsföretag tänka om kring kundresan? Och hur skapar man rätt strategier, processer och teknik för att fånga fler leads och stärka lojaliteten hos befintliga kunder? Här är tre saker att fokusera på.
Fler kontaktpunkter och ökad självständighet i kundresan
Den moderna kundresan, även inom traditionella branscher, är inte längre linjär. Potentiella kunder rör sig mellan allt fler kontaktpunkter på vägen mot ett köpbeslut och de flesta av dessa sker innan de pratar med en säljare eller visar någon tydlig köpsignal.
Tillverkande företag har ofta förlitat sig på ett ganska standardiserat sätt att arbeta med marknadsföring och försäljning. Men sättet människor fattar beslut på, även i B2B-sammanhang, skiljer sig inte mycket från hur de väljer andra produkter och tjänster.
Det mesta av research och informationssökning sker innan du ens vet att någon är ett lead. Självständighet i kundresan har blivit norm, vilket kan kännas frustrerande för företag som är vana vid att ha större kontroll över dialogen.
Så kan du tänka om: Försök inte att motverka detta. Ge i stället leads fler möjligheter att ta till sig information på egen hand och i sin egen takt, samtidigt som du fortfarande kan styra berättelsen om ditt erbjudande. Det kan du göra genom innehåll och mer interaktiva upplevelser på din webbplats och via externa kanaler.
Fundera på hur du bygger upp dessa resor på din sajt. Var använder du leadgenererande element som call-to-actions och formulär? Vilken typ av uppföljning och marketing automation har du på plats för att vårda dina leads och leverera relevant information i rätt tid? Det här bör vara några av de grundläggande delar du sätter upp först när du börjar tänka om kring hur kundresan ser ut.
Ökad efterfrågan på digitala lösningar och självservice
Det var inte länge sedan som B2B-företag inom tillverkning i hög grad förlitade sig på fysiska säljmöten, produktvisningar och mässor som huvudkanaler för försäljning. Men i takt med att kundbeteenden förflyttas allt mer online, även inom B2B, och särskilt med dagens begränsningar kring fysiska möten, behöver företagen anpassa sig.
Precis som köpresan numera ofta börjar med självständig informationssökning innan någon är redo för kontakt med sälj, förväntar sig många nu även självservice genom hela köpprocessen. Det centrala ordet här är valmöjligheter. Självservice fungerar för att det ger potentiella kunder mer kontroll, minskar känslan av att bli pressad och skapar en starkare upplevelse av att kunna välja själv. Om fullständig självservice inte är möjlig i just din verksamhet, kan du i stället se över alternativ som digitala portaler eller beställningsformulär som påskyndar säljprocessen och ändå upplevs som personliga.
Fundera också på vad digitala beställningsflöden och självservice innebär på ett större plan. När du automatiserar delar av köpprocessen får du samtidigt mer komplett data om dina kunder. Den informationen kan användas för framtida marknads- och säljarbete, förstå kundbeteenden bättre och identifiera luckor i kundresan där du bör lägga mer fokus.
Så kan du tänka om: Se digitalisering av kundresan och självservice som ett sätt att öka försäljningen utan att behöva anställa fler säljare. Det är också ett av de bästa sätten att samla in och analysera data. Genom att möta efterfrågan på digitala alternativ gör du inte bara köpupplevelsen bättre för dina kunder, du stärker också ditt företags konkurrenskraft och möjligheter att växa.
Fokus på lojalitet och att behålla kunder
Det kanske allra viktigaste skiftet är att kundresan inte längre bör ses som en rak linje eller en traditionell funnel utan snarare som en cykel. Att hålla befintliga kunder nöjda så att de fortsätter att köpa och utvecklas i en lojalitetsloop bör vara en central del av både marknadsförings- och säljstrategin.
Konkurrensen är stark i många branscher och en enda dålig upplevelse eller brist på uppföljning efter köpet kan göra att kunden vänder sig till någon annan. Även om det är vanligare att företag inom mjukvara eller molntjänster pratar om kundbortfall bör även tillverkningsföretag ha samma synsätt, att minska antalet kunder som försvinner och inte återkommer. När du lyckas behålla kunderna behöver du lägga mindre resurser på att jaga nya, vilket ofta ger lägre avkastning och högre genomsnittlig förvärvskostnad per kund.
För att öka värdet från befintliga kunder bör tillverkande företag överväga hur de kan erbjuda tjänster och tillägg som går att sälja vidare. Internet of Things (IoT), Industri 4.0 och ökad uppkoppling av hårdvara i kombination med tjänster kan bli betydande intäktskällor utanför den traditionella produktportföljen. Det kan förlänga kundresan och bidra till att kundens livstidsvärde ökar över tid.
Så kan du tänka om: Fundera på vilka enkla sätt som finns att börja erbjuda tjänster till befintliga kunder. Hur kan du införa initiativ som visar uppskattning för lojala kunder? Tänk bort föreställningen att kundresan tar slut efter ett köp. Hitta nya sätt att fortsätta engagera dina kunder, motivera merförsäljning och få dem att vilja återkomma.
Kundresan är i ständig förändring och ofta väldigt individuell. För företag i traditionella branscher som tillverkning blir det allt svårare att förstå varje prospekt och kund utan att tänka om kring hela köpresan. Tänk på att resan innehåller fler kontaktpunkter, är mer självstyrd, kräver digitalisering och fortsätter även efter att ett köp har genomförts.
