Efter månader av kravställning, datamigrering, integrationer, testning och utbildning är det lätt att se Go-Live slutgiltig mållinje. Det nya CRM-systemet är på plats, användarna har fått sina inloggningsuppgifter och projektgruppen kan börja avvecklas. Eller kan den det?
Säljaren hittar inte informationen på den förväntade platsen. En integration fungerar i de flesta fall, men missar ett visst kundsegment. Några obligatoriska fält visar sig skapa onödigt arbete och rapporterna ger inte riktigt samma bild som ledningen hade räknat med.
Det är nu, när systemet lämnar testmiljön och möter verkligheten, som chanser uppstår att skapa antingen långsiktigt affärsvärde eller massor av frustration i organisationen.
Hypercare fångar problem innan de blir nya rutiner
Hypercare är en period med förstärkt support direkt efter Go-Live. Salesforce beskriver det som en kort period med utökad bemanning, tätare övervakning och snabbare eskaleringsvägar för att stabilisera verksamheten efter en större förändring.
För ett CRM-byte kan du exempelvis planera för två till sex veckors Hypercare. Längden behöver anpassas efter migreringens omfattning, antalet användare, systemets komplexitet och hur affärskritiska processerna är.
Det viktiga är inte exakt hur många veckor perioden pågår. Det viktiga är att extra resurser finns tillgängliga när användarna börjar arbeta i systemet på riktigt.
En fungerande Hypercare-plan bör innehålla:
- En tydlig kanal där användarna kan rapportera fel och frågor.
- Namngivna personer som ansvarar för att prioritera och fördela ärenden.
- Definierade svarstider och eskaleringsvägar för affärskritiska problem.
- Tät uppföljning av återkommande frågor, integrationsfel och avvikelser i data.
- Stödmaterial som uppdateras när nya behov upptäcks.
- Regelbundna avstämningar med representanter från sälj, marknad, kundservice och IT.
Snabb support handlar inte bara om att göra användarna nöjda. Om en säljare inte förstår hur en uppgift ska hanteras behöver svaret komma innan personen skapar en egen lösning i ett kalkylark, en anteckningsbok eller ett separat system.
Du kan läsa mer om Hypercare och CRM-migrering i vår guide. Ladda ner här!
Från Hypercare till CRM-support
Hypercare ska ha ett planerat slutdatum, men perioden bör inte avslutas förrän verksamheten är stabil. Bäst blir det om du definierar tydliga kriterier för övergången till ordinarie support.
Det kan exempelvis innebära att kritiska fel är lösta, centrala processer fungerar, överenskomna servicenivåer uppnås och supportorganisationen kan hantera de flesta ärenden utan hjälp från projektgruppen. Det är också lämpligt att ha ett supportavtal med en leverantör på plats, särskilt om ditt företag har begränsade resurser inom IT och RevOps internt.
Följ därför inte bara antalet supportärenden. Mät även om användarna genomför de viktigaste arbetsmomenten på rätt sätt.
Det kan handla om hur många affärsmöjligheter som saknar nästa aktivitet, om säljarna uppdaterar pipelinefaser enligt de nya kriterierna, om lead routing fungerar eller om kunddata fortfarande korrigeras manuellt utanför systemet.
Låg användning är inte alltid ett utbildningsproblem. Det kan också visa att processen är onödigt komplicerad, att data inte går att lita på eller att systemet inte ger användaren tillräckligt värde.
När Hypercare slutar behöver Governance ta över
Det är lätt att kalla all långsiktig styrning för Data Governance. Men förvaltningen av ett CRM-system omfattar mer än datakvalitet. Du behöver även styra processer, integrationer, behörigheter, konfiguration, förändringar och prioriteringar. Därför behövs en bredare CRM-Governance med tre tydliga delar.
En namngiven systemägare
Systemägaren behöver förstå både affärens behov och systemets tekniska förutsättningar. Rollen ska ha mandat att samla berörda avdelningar, prioritera förändringar och driva systemets roadmap.
Om ingen äger helheten blir varje förändring en förhandling mellan avdelningar. Sälj vill lägga till ett fält, marknad vill ändra leadflödet och IT vill begränsa teknisk komplexitet. Alla kan ha rimliga argument, men ingen ansvarar för den samlade effekten.
Ett återkommande styrningsforum
Sälj, marknad, kundservice och IT behöver regelbundet bedöma nya behov tillsammans. Forumet ska inte diskutera varje mindre supportärende, utan fatta beslut om prioriteringar, budget, risker och större förändringar.
En definierad ändringsprocess
Varje nytt önskemål bör dokumenteras, bedömas, prioriteras, testas och godkännas innan det går till produktion. Annars fylls CRM-systemet gradvis med fält, automationer och speciallösningar som var och en löser ett lokalt problem men tillsammans skapar ny komplexitet.
Hos våra kunder upplever vi att en tydlig supportstrategi leder till högre användning och bättre affärsresultat. Strategin behöver omfatta både ansvar, arbetssätt och hur lösningen ska fortsätta utvecklas efter lanseringen.
En backlog är inte samma sak som en roadmap för CRM-systemet
Efter Go-Live kommer det alltid att dyka upp nya önskemål. Vissa är akuta fel. Andra är förbättringar, nya rapportbehov, integrationsförändringar eller teknisk skuld som behöver hanteras senare. Samla dem i en gemensam backlog, men behandla inte varje önskemål som lika viktigt.
Varje punkt behöver bedömas utifrån affärsvärde, risk, arbetsinsats och koppling till den övergripande planen. Salesforce betonar att en roadmap ska styra vilka aktiviteter som hamnar i backloggen, inte vara en sammanställning av alla önskemål som har kommit in. Läs Salesforce vägledning om roadmap och prioritering.
På så sätt kan IT och de kommersiella teamen prioritera tillsammans. Systemet utvecklas då utifrån verksamhetens mål i stället för utifrån vem som senast rapporterade ett problem.
Så hjälper Exelement dig efter Go-Live
På Exelement ser vi inte CRM-migreringen som avslutad när systemet lanseras. Vi hjälper dig att planera Hypercare, bygga en fungerande supportmodell och definiera systemägarskap, styrningsforum, ändringshantering och backlog.
Målet är att problem ska upptäckas snabbt, användarna ska få rätt stöd och systemet ska fortsätta utvecklas i takt med verksamheten.
Vill du se hela processen före, under och efter ett CRM-byte kan du ladda ner CRM Migration Blueprint. Guiden går igenom migreringens alla åtta steg, inklusive Go-Live och fortsatt förvaltning.
Vill du säkra din förvaltningsmodell efter Go-Live kan du kontakta oss för en genomgång av support, systemägarskap och långsiktig CRM-Governance.
